Ergon The Internet Era

Digitale Kundenbindung? Mit Sicherheit.

Digitale Kundenbindung? Mit Sicherheit.

„Die unzufriedensten Kunden sind die beste Lernquelle“

Dieser Satz von Bill Gates gilt heute mehr denn je. Durch den digitalen Wandel lernen Unternehmen aus allen Branchen was es heißt, um Kundenzufriedenheit kämpfen zu müssen. Und dieser Trend wird nicht abnehmen. Die Generation Z zum Beispiel, eine Generation die mit dem Internet, sozialen Netzwerken und mobilen Systemen aufwächst, wird dieses Jahr zur größten Konsumentengruppe weltweit und verdrängt somit die Millenials.

Stets wachsende Erwartungen
Laut einer letztjährigen Umfrage des Bundesverbands für Digitale Wirtschaft (BVDW) nutzen 84% zum Schutz der eigenen Daten im Internet nur Anwendungen, denen sie vertrauen. Unternehmen müssen umdenken: Flexibilität, Benutzerkomfort, Geschwindigkeit und Sicherheit sind die Erfolgsfaktoren der digitalen Kundenbindung. Fehlt eines dieser Attribute, wechselt der Kunde zur Konkurrenz und kommt nicht wieder. Die Markentreue nimmt ab, Entscheidungen werden intuitiv getroffen und Minuten später wiederrufen. Kundenloyalität schwindet, der Wunsch nach Mitbestimmung und Individualisierung steigt.

Gleichzeitig erwarten Kunden ununterbrochene Verfügbarkeit, kurze Reaktionszeiten sowie verschiedenste Kontakt- und Zahlungsmöglichkeiten. Und selbstverständlich die Möglichkeit, von jedem Ort und Gerät bequem, und ohne Medienbrüche oder Datenverluste bei einem Kanalwechsel, Waren bestellen zu können. Nach Angaben von Statista war deutschen Kunden im Jahr 2017 bei der Nutzung von Online-Services mit 66 Prozent am wichtigsten, die von ihnen bevorzugten Zahlungsmöglichkeiten auswählen zu können. Die Sicherheit solcher Dienste ist eine Grundvoraussetzung des Kunden. Dies alles führt dazu, dass es noch nie so schwer war, einen Kunden zu gewinnen, nachhaltig zu begeistern und ihn darüber hinaus auch zu halten. Diese Forderungen nach mehr Service haben sich seither weiter zugespitzt, weil viele der jüngeren Verbraucher ein intuitiveres Shopping-Erlebnis erwarten, das darüber hinaus auch mit dem Smartphone oder Tablet möglich sein soll.

Alle Branchen müssen handeln
Banken, Versicherungen, Retail bis hin zur Industrie: Sie alle sind kontinuierlich neuen Anforderungen ausgesetzt. In der Industrie werden heute z.B. Produktionen mit der Losgröße 1 vermehrt gefordert. Der moderne Kunde gestaltet online seine personalisierten Adidas-Turnschuhe, oder sogar Antriebe aus dem Maschinenbau, die er bequem via Konfigurator online zusammenstellen kann. Versicherungen auf selbstbestimmte Dauer und Abdeckung, stellen die Zukunft dieser Branche dar. FinTechs sind innovativ und setzten Banken aufgrund ihrer schlanken und agilen Lösungsansätze unter hohen Transformationsdruck. Das elektronische Bankengeschäft ist hoch reguliert und sucht den Weg über Eigeninnovation, sowie die Integration genau solcher Fintech-Lösungen, um die anspruchsvolle Kundschaft möglichst ohne Wartezeit zu bedienen.

Das Spannungsfeld der Unternehmen
Unternehmen stehen vor einer Herkulesaufgabe, der sie mit einer rasanten Zunahme von neuen und innovativen Online-Diensten, intensiverem Kundenkontakt, sowie Transparenzoffensiven zu begegnen versuchen. Oft aber sind verschiedene, ältere Anwendungen noch im Einsatz, die den aktuellen Anforderungen an Benutzerfreundlichkeit oder Sicherheit nicht mehr gerecht werden.

Das Business hat laufend neue Ideen, die das Online-Angebot zur Gewinnung und Haltung von Kunden unterstützen sollen. Die Anzahl der Dienste nimmt ebenfalls zu. Für die Unternehmen gilt es zum einen, die Anwendungen vor Angriffen von außen zu schützen, zum anderen, den Login-Prozess, also die Anmeldung im Online-Shop, im Kundenportal oder den Zugriff über Social Media-Profile, abzusichern und zu vereinheitlichen. „Kunden erwarten hier ein nahtloses Erlebnis über alle Dienste hinweg; außerdem kaum spürbare und intuitive Sicherheit. Die Unternehmens- oder Kundendaten zu schützen, ist eine der wichtigsten Aufgaben der Firmen auf dem Weg zur digitalen Transformation. Wir unterstützen sie dabei und beseitigen die größten Hindernisse,“ erklärt Roman Hugelshofer, Managing Director von Airlock – Security Innovation der Ergon Informatik AG.

 

Dieses Interview wurde in Zusammenarbeit mit The Business Debate Korrespondenten Ralph Szepanski und unserem Interviewpartner Roman Hugelshofer, Managing Director Application Security, Ergon Informatik AG gefilmt.

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