Technologie

Die Zukunft der Banken

Digitalisierung und persönliche Beratung. Geht das?

Der Bankensektor muss sich bei der Digitalisierung auf Wünsche der Endkunden einstellen. Dabei geht es längst nicht mehr nur darum, online den Kontostand abzufragen, sondern um einen Mix aus online und Beratung vor Ort.

Der Bankensektor steht aktuell vor zahlreichen Herausforderungen. Neben der anhaltenden Niedrigzinsphase und der stärkeren Regulierung, müssen die Finanzinstitute auch immer mehr den digitalen Kundenwünschen gerecht werden. Knapp 70 Prozent der Geldinstitute sehen großen Veränderungsbedarf beim aktuellen Geschäftsmodell, auch auf die Digitalisierung bezogen. Das ergab die Studie „Banking 2017“ des Beratungsunternehmens Sopra Steria. „Die Endkunden verändern sich und wollen immer mehr selber machen. Dem müssen wir nachkommen“ sagt Detlev Klage, Mitglied der Geschäftsführung der Finanz Informatik, dem zentralen IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe. Gleichzeitig komme es darauf an, alle Anwendungen digital sichtbar zu machen und trotzdem die Kommunikation mit einem Berater nicht auszuschließen.

Es geht beim Thema Digitalisierung schon lange nicht mehr darum, nur seinen Kontostand online abfragen zu können. Auch im Bankensektor wird die Bedeutung der künstlichen Intelligenz immer weiter zunehmen. Beispielsweise sollen in Zukunft Chatbots Fragen von Kunden beantworten. Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, sie könnten an vielen Stellen die persönliche Beratung ersetzen und beispielsweise Überweisungsaufträge oder auch Abfragen zum Kontostand entgegennehmen. „In der künstlichen Intelligenz steckt viel Potenzial, nicht nur direkt beim Endkundenerlebnis und der Beratung, sondern auch und insbesondere im Back-Office, bei der Automatisierung von Abläufen, bei der Vorbereitung von Entscheidungen oder der Analyse der enormen Kundendaten“, sagt Digital-Stratege Klage.

Echte Berater weiter gefragt
Jedoch wollen die Kunden weiterhin den Kontakt zu echten Mitarbeitern nicht verlieren. Die persönliche Beratung spielt immer noch eine wichtige Rolle, wie sich aus der Studie „Banking 2017“ ergibt. Eine besondere Herausforderung auch für die Sparkassen – schließlich sind knapp die Hälfte aller Bundesbürger Kunde eines Kreditinstituts des Sparkassenverbands.

Es gilt, den Spagat zwischen selbstständig agierenden Kunden und der fachlichen Beratung der Experten zu meistern. „Wenn die Digitalisierung nicht voranschreitet und keine neue Konzepte entwickelt werden, sind die Banken nicht mehr wettbewerbsfähig – gerade wenn es um online-affine Kunden geht“, gibt Klage zu bedenken. Eine Möglichkeit sei die Weiterentwicklung der Frontends, also der Teile der IT-Systeme, die näher am Benutzer sind.

Selbst informieren, vom Experten beraten
Ein Beispiel ist das OSPlus_neo der Sparkassen, das geräteübergreifend gleiche Sichten für Berater und Kunden schafft. Ganz konkret bedeutet das: Der Kunde kann sich online informieren, unterbrechen, sich in der Filiale oder am Telefon weiter beraten lassen und beispielsweise dann am Abend zu Hause ein Produkt oder eine Leistung online abschließen. Oder eben zum Abschluss einen Termin mit dem Berater ausmachen. „Während des gesamten Prozesses gehen die bereits eingegebenen Daten nicht verloren, auch wenn zum Beispiel vom heimischen PC auf das Smartphone gewechselt wird. Gleichzeitig werden Berater in die Lage versetzt, Kunden effizient und bedarfsgerecht zu beraten“, erklärt Klage.

Die Bedeutung der IT im Bankgeschäft nimmt immer weiter zu und die Lösungen rücken immer näher an den Endkunden heran. Das zeigt auch die Summen, die in die Entwicklung neuer Techniken gesteckt werden: In die Weiterentwicklung der Sparkassen-IT fließen allein in diesem Jahr knapp 200 Millionen Euro. Stillstand ist im Zeitalter der Digitalisierung eben keine Lösung.

Dieses Interview wurde in Zusammenarbeit mit unserem The Business Debate Korrespondenten Dr. Martin Roos und unserem Interviewpartner Detlev Klage, Mitglied der Geschäftsführung der Finanz Informatik, dem zentralen IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe, gefilmt.

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