Sozial Technologie

Die Mancher-DNA Der Digitalisierung

Digitalisierung heißt auch: Ran an den Kunden

Agil, modern und vernetzt: Die Industrie 4.0 eröffnet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten. Doch wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss in Sachen Digitalisierung vorne mitspielen. Dabei geht es nicht nur um neue Technologien, sondern vor allem um die Kunden und ihre Bedürfnisse. Noch nie war die sogenannte Digital Customer Experience (DCX) so wichtig wie heute.

Der Kunde und sein Königreich
Kein Rezept für positiv-unternehmerisches Handeln ist älter als die bewährte Kundenorientierung. Speziell jetzt, in Zeiten der Digitalisierung, werden echte Erfolge gemeinsam mit den Kunden erreicht – so die Theorie. In der Praxis sieht das allerdings noch anders aus.

Status quo
Zwar sprechen heutzutage nahezu alle Unternehmen ihre Kunden auf digitalen Wegen an, aber nur die Hälfte (53 Prozent) generiert daraus auch einen Nutzen. Dies zumindest ist das Ergebnis einer aktuellen und repräsentativen Umfrage von Bitkom Research unter 1.005 Unternehmen im Auftrag des IT-Branchenverbands. Besonders ausfällig ist, dass vor allem kleinere Firmen hinterherhinken. So gaben 35 Prozent der befragten Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern an, nicht systematisch Kundendaten zu erheben und daraus Schlüsse zu ziehen.

Da ist noch Luft nach oben
Zu einem ähnlichen Fazit kommt die Studie „Digital Customer Experience 2017“ von der International Data Group (IDG). Auch hier betrachtet jede zweite befragte Firma die Kundenbeziehung als wichtigstes Handlungsfeld der Digitalisierung. Jedoch haben 37 Prozent noch keine dedizierte DCX-Strategie – insbesondere Manager aus Fachbereichen und der IT seien zurückhaltender als das Top-Management, heißt es im begleitenden Report.

„Die digitale Kundenbeziehung wird künftig von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein“, sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreises Digital Analytics & Optimization. „Wem es schon heute gelingt, die Wünsche seiner Kunden in der digitalen Welt besser zu verstehen, wird damit auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können.“ Doch selbst unter den Firmen, die das Kundenverhalten mithilfe von erhobenen Daten analysieren, würden längst noch nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft.

Zurück zum Kerngeschäft
Die Gründe für die digitale Zurückhaltung liegt Experten zufolge zum einen in festgefahrenen Unternehmensstrukturen und zum anderen in fehlenden Strategien, um die Kundenwünsche zu verstehen und daraus Rückschlüsse für das eigene Geschäftsmodell zu ziehen. Blickt man in diesem Zusammenhang erneut auf die IT-Branche, so stand die interne IT mit ihrer Prozessoptimierung und Kostensenkung lange Zeit im Mittelpunkt.

„Mit der Digitalisierung liegt der Fokus auf dem Kerngeschäft. Da fängt es beim Kunden an und ist hochdynamisch“, betont Dr. Carsten Stockmann, Vorstand/CEO von SHE. „Die IT-Branche muss lernen, dass sie ein profundes Verständnis für die Geschäftsmodelle der Unternehmen benötigt, anstatt sich wie früher auf die interne Abwicklung und Optimierung von Prozessen zu konzentrieren“.

Barrieren überwinden
Weil die digitale Kundenbeziehung immer wichtiger wird, müssten speziell IT und Businessverantwortliche so eng zusammenarbeiten, wie nie zuvor. „Das ist gar nicht so leicht, weil die die Fachbereiche oft unterschiedliche Sprachen sprechen“, berichtet Dr. Stockmann aus der Praxis. Auch kulturelle Barrieren, fehlende Ressourcen und IT-Sicherheitslücken könnten für den Erfolg einer Firma hinderlich sein.

Genau aus diesem Grund bietet beispielsweise SHE Lösungen für die Umsetzung von Digitalisierungsstrategien und den Betrieb moderner IT-Umgebungen an. SHE konzentriert sich dabei auf Lösungen aus den Bereichen Secure Hybrid Infrastructures, also der Kombination von klassischem Rechenzentrum und Clouds, Digital Workspace, Digital Customer Experience und Agile Nearshoring.

Mit seinen Dienstleistungen verschafft SHE Unternehmen aller Branchen und Größenklassen, vom kleinen Mittelstand bis zu Konzernen, Zugang zu den modernsten Cloud-Technologien, Anwendungen und Outsourcing-Methoden – und zwar so frühzeitig, dass sie daraus Wettbewerbsvorteile ziehen können.

 

Dieses Interview wurde in Zusammenarbeit mit The Business Debate Korrespondenten Ralph Szepasnki und unserem Interviewpartner Dr. Carsten Stockmann, Vorstand/CEO von SHE AG, gefilmt.

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